روبوتات الدردشة والمساعدة الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي

مع تطور التواصل الرقمي تطورت روبوتات الدردشة التقليدية من أنظمة بسيطة مستندة إلى قواعد محدودة (rule-based) إلى مساعدين (AI-assistants) متطورين يعتمدون على الذكاء الاصطناعي، ولا تقوم هذه الروبوتات الذكية المخصصة (custom AI-enabled chatbots) فقط بالرد على استفسارات المستخدمين بل تفهم المستخدمين بعمق وتتكيف مع تفضيلاتهم وبذلك تطور طريقة تفاعل شركتك مع الجماهير المستهدفة بما يدعم تحسين التواصل الرقمي والتفاعل مع العملاء بالإضافة إلى تبسيط العمليات وتوفير الوقت والجهد والمال،

وتتميز تلك الروبوتات الذكية (المعتمدة على الذكاء الاصطناعي) عن الروبوتات التقليدية بما يلي:

1. يتم التعامل معها باستخدام اللغات الطبيعية (كمثلا اللغة العربية) حيث تستطيع تلك الروبوتات تحليل رسائل المستخدم والرد عليه بصياغة تشبه ردود البشر مما يتيح محادثة طبيعية يتم فيها المحافظة على السياق ومسار الحوار دون الحاجة لسيناريوهات ردود مبرمجة مسبقا كما في الروبوتات التقليدية.

2. تقوم تلك الروبوتات الذكية بتطوير نفسها وتحسين ردودها وتكييفها مع متطلبات العملاء بصورة ذاتية ديناميكية حيث تستطيع التعامل مع الرسائل والاستفسارات المعقدة وغير المتوقعة بسلاسة بعيدا عن الردود المحدودة في الروبوتات التقليدية.

وتتعدد الدراسات الإحصائية التي تؤكد التأثير الإيجابي لروبوتات الدردشة الذكية على المنظمات:

• من حيث تحسين خدمة العملاء، وجدت دراسة صادرة عن Zendesk أن روبوتات المحادثة يمكن أن تقلل تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30%، كما تشير أبحاث Forrester إلى أن روبوتات المحادثة يمكن أن تحل ما يصل إلى 80% من استفسارات العملاء تلقائيًا.

• بخصوص تحسين المبيعات وتوليد العملاء المحتملين، تقدر دراسة أجرتها Drift أن روبوتات المحادثة يمكن أن تزيد العملاء المحتملين المؤهلين للشراء بنسبة 25%، وتكشف أبحاث HubSpot أن روبوتات المحادثة يمكن أن يتم تحويل زيارات موقع الويب على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى عملاء محتملين مؤهلين للشراء وذلك بمعدل أعلى بنسبة 60% من النماذج التقليدية.

• فيما يتعلق بزيادة الكفاءة والإنتاجية، أفادت دراسة صادرة عن McKinsey & Company أن روبوتات المحادثة يمكن أن تحرر وقت الموظفين بنسبة تصل إلى 30%, مما يسمح لهم بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا، كما تشير أبحاث Gartner إلى أن روبوتات المحادثة يمكن أن تقلل الوقت المستغرق لحل استفسارات ومشاكل العملاء بنسبة تصل إلى 20%.

• من حيث تحسين جمع البيانات وتحليلها، وجدت دراسة أجرتها Oracle أن روبوتات المحادثة يمكن أن تجمع بيانات قيمة عن العملاء, مثل التفضيلات والتركيبة السكانية، وكذلك كشفت أبحاث IBM أن روبوتات المحادثة يمكن أن تحلل البيانات المجمعة لتحديد الاتجاهات والأنماط, مما يسمح للشركات بفهم عملائها بشكل أفضل.

• بخصوص تحسين التفاعل مع العلامة التجارية ورضا العملاء، أفاد تقرير صادر عن Capgemini أن 60% من العملاء يعتقدون أن روبوتات المحادثة ستحسن تجربتهم الشاملة، كما أشارت أبحاث Accenture إلى أن روبوتات المحادثة يمكن أن تزيد رضا العملاء بنسبة تصل إلى 20%.

• حققت شركة كلارنا (klarna) السويدية، وهي شركة تركز على تلبية احتياجات المتسوقين، نجاحًا كبيرًا في مجال الذكاء الاصطناعي حيث أطلق روبوتها للدردشة الذكية الذي يعمل بتقنية الذكاء الاصطناعي والأتمتة في فبراير 2024، والذي أجرى  خلال شهره الأول 2.3 مليون محادثة لخدمة العملاء، أي ثلثي إجمالي محادثات كلارنا، وقد ساهم هذا المساعد في تحسين تجربة العملاء بشكل كبير حيث أصبح بإمكانهم حل استفساراتهم بأقل من دقيقتين مقارنة بـ 11 دقيقة سابقًا، بالإضافة إلى ذلك، أفادت الشركة أن دقة المساعد في حل المشكلات أدت إلى انخفاض بنسبة 25٪ في الاستفسارات المتكررة. من المتوقع أن يوفر هذا المساعد الآلي تحسينًا في الأرباح بقيمة 40 مليون دولار أمريكي لشركة كلارنا في عام 2024. 

تقدم "مرافقي" روبوتات دردشة ذكية متطورة ومتنوعة تدعم ريادة مؤسستك حيث ندرس جيدا ونفهم الخصائص المميزة لمؤسستك والتي تصنع تفردها ونقدم الحلول (tailored solutions) التي تتناسب مع تلك الخصائص بشكل مثالي، كما نصمم تلك الروبوتات لتراعي خصوصية وتفاصيل اللغة العربية والحساسية الثقافية للمجتمع العربي وتفضيلاته الثقافية بما يضمن سلاسة تقديم الخدمات  ويحقق الانسجام بين جمهور العملاء المستهدف وخدماتك المؤسسية ويبرزك كمؤسسة رائدة في مجال عملك.

وتتنوع روبوتات الدردشة الذكية التي تقدمها "مرافقي" ومنها ما يتم تقديمه في المجالات التالية: